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客戶服務理念及技能ppt

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客戶服務理念及技能ppt

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這是客戶服務理念及技能ppt,包括了客戶滿意的理念,客戶滿意的技巧,處理客戶的不滿,總結等內容,歡迎點擊下載。

客戶服務理念及技能
貴人鳥(中國)貴州分公司
一、客戶滿意的理念
二、客戶滿意的技巧
三、處理客戶的不滿
四、總結
客戶服務理念的“數字化”觀點
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍;
一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍;
做到客戶滿意的公司平均每年的營業增長為6%;
開發一位新客戶需花費10,000元,而失去一位客戶毋須1分鐘!
服務目標—以客戶為中心
了解客戶的需求
真理的瞬間
工作人員為客戶服務瞬間的質量——這就是“真理的瞬間”。
 “真理的瞬間”——實際上是指的一種服務理念。
  盡管每個人都有著不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生閱歷;盡管我們每一名員工甚至在民族、語言、信仰上都有著太大的差異,但是由于客戶來到店里的唯一目的就是解決車的問題,所以他并不會因為上述的一切理由而去原諒你的“過錯”。因此我們沒有別的選擇,用自己始終如一的精神,竭盡全力地去把握每一個“真理的瞬間”。
真理的瞬間
  是客戶印象最深的“感受”
影響客戶決策和態度的“感受”;
能否持續創造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵.
確?蛻魸M意的關鍵人物
我們做的不是客戶服務工作,而是客戶滿意工作
任何一位有機會同客戶打交道的人
討論: 你的工作職責是什么?
情感服務為不可或缺的一部分
體力勞動:
按照流程規定進行的工作
腦力勞動:
自己分析、解決問題;
再創造和增值的工作
情緒勞動
對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾;
對于客戶的尊重和感激;
客戶滿意的保障;
情緒是可以傳染的!好的情緒可以確保好的工作結果
服務者必備的素質
積極
溝通
忠誠
理解
信心
合作
紀律
技能
心態訓練
目的:鍛煉你的心理承受能力
活動形式: 二人一組
要求:
1)提問尖刻,不要求合理性;
2)回答者面帶微笑, 保持積極的心態面對發問
心態訓練總結
頒獎:
最佳提問者獎:
  評估標準:提問尖刻,給對方造成巨大壓力;
最佳答辯者獎:
  評估標準:心理承受力強,態度積極,面帶微笑.
心態訓練總結
請大家思考以下問題:
在壓力大時,我能否冷靜思考;
面臨巨大壓力時,我能否保持積極樂觀的態度;
別人發難時,我是否只想和他去爭論,很難作到平和地解釋回答問題;
壓力大時,我能否清楚地分析判斷問題;
壓力大時,我能否清晰地表達;
壓力大時,我是否愿意主動地組織協調解決問題;
壓力大時,我是否只注意自身的感受,而未留意對方/周圍人的感受...
客戶滿意基本理念
客戶滿意技巧
概念
 同客戶情感打交道
處理客觀事物
管理客戶的期望值
綜合技巧訓練
客戶滿意技巧的概念
客戶通過與服務者的交往產生對于公司的判斷;
客戶的判斷依據是他的對于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”;
當客戶需要服務者解決問題的時,或當服務者處理客戶不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據;
結論:服務者的客戶滿意技巧如何,最突出體現在替客戶解決問題和處理客戶不滿。
同客戶的情感打交道
服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感;
 情感服務也是工作一部分;
處理客戶情感的三部曲
提高語言的感染力.
同客戶的情感打交道
處理客戶情感的三步曲:
表達服務意愿
體諒客戶情感
表示承擔責任
表達服務意愿
向客戶表明你樂于替他/她服務;
客戶將根據你的服務意愿和態度來評判A公司;
與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”;
控制你的偏見和舉止;
體諒情感
請客戶發泄不滿;
表示關注他人情感
關心他人
培養雙方間和睦關系及感情;
體現對客戶的尊敬以及對其情感的認同
承擔責任
把你的姓名告訴客戶;
向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題;
確保該問題得到令客戶滿意的解決;
使用“我”而不是“我們”;
言出必行。
提高語言的感染力
通過語言表達服務熱情
提高聲音的感染力:
語調的升降
音調的高低
語速的緩急
語氣的強弱
發掘和有效利用自己的語言特點
提高語言的感染力
提高語言本身的感染力:
簡潔:  
職業:口頭語;
自信:講話準確,親切
方言的改善: 口音和用詞
用詞準確: 象印在報紙上一樣;
處理客觀事物方面的技巧
僅處理客戶情感是否就夠了?
客戶的根本需要是解決問題;
在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。
處 理 問 題 技 巧
需要獲取什么信息
技術方面:
電腦本身的背景信息:
此次技術問題:
問清此問題的波及面及嚴重程度
客戶情況:
客戶技術水平:
客戶所在行業,公司,及工作
客戶性格特征
客戶心理和情緒狀態
客戶期望值及其解決方案
需要獲取什么信息
公司的情況:
本部門:  制度, 要求, 工作流程
其他部門: 工作范圍, 流程, 要求
其他背景情況:
行業背景情況
經濟背景情況
如何從客戶處獲取更多信息
通過電話:
積極地傾聽
探問事實
面對面: 還需注意觀察表情,留意暗示.
兩種獲取信息的策略與方法:
離線(日常的積累): 知識、經驗,、交流、鍛煉機會
在線(臨場發揮):心態、技巧與經驗
分析問題
判斷客戶的真實需求
判斷我們自身的條件
確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念
結合客戶的需求及我們的具體條件開發一一個或若干個可行的建議
提供信息與建議
幫助客戶了解情況,以解決問題;
為滿足顧客需求而向他們提供清楚,相關和完整的信息:誰WHO,什么WHAT,哪里WHERE,何時WHEN,為什么WHY和怎樣HOW
提供信息,以幫助得到信息
注:
了解客戶可能的接受程度及建議;
建議不宜過多
在客戶意見的基礎上加入自己的建議。
當客戶的建議難以接受時,要肯定客戶意見中積極的部分,并巧妙的講出自己的看法
檢驗理解
目的:在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望,感受及情況的理解程度;
檢驗你對客戶的理解
克服膽怯心理
避免使用客戶的原話來核查
避免反復問
檢驗客戶對你的理解:
檢驗客戶是否接受
總 結 歸 納
總結水平是衡量職業素養的重要標準之一
目的在于重申要點以減少誤解及想當然,同時增強客戶的信任感
同檢驗理解結合使用,有效性會大大加強
電話上總結要強調結論和行動
以積極的態度結束談話,感謝對方
管理客戶期望值
同一問題,不同客戶會有不同需求
客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異
期望值>解決方案時,引起客戶不滿,此時需要管理客戶期望值
管理客戶期望值的原則
關注客戶“情感期望值”
及時并強調不確定因素
戒除自身恐懼心理
避免主觀定義客戶期望值
管理客戶期望值的技巧
不要爭辯,或將自己的觀點強加于人:不利于客戶接受;
判斷客戶的期望值是否真實,還是虛張聲勢:在線與離線;
盡全力去滿足客戶的期望值
我能做到哪一步?   
我們能做到哪一步?集體力量,資源的利用
通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點
強調通過自身的語言,舉止及態度,消除問題本身的負面影響,讓客戶更易接收你的建議;
展示積極的結果,強調“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值
互聯網時代消費者已經成為媒體的主人
廠商難以靠權力或傳媒生存;
要想獲利一定要令消費者滿意,廠商別無選擇!
社會的整體服務意識差
A公司的機會
但是社會對于A公司這樣的國內大型IT公司要求更高
客戶意識=商業意識=職業意識
樹立正確的客戶意識是企業能夠得到商業機會、個人能夠得到工作機會的前提
我們是否有時認為客戶刁蠻?
要達到目的還需要適當的技巧
律師信、打官司能夠達到目的嗎?
是否有過這樣的經歷:拼命努力地滿足客戶的需求,客戶卻仍然不滿意
有效管理和利用客戶信息
滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意;不滿的客戶會威脅公司的生存
確?蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關鍵
與客戶作對必輸無疑
贏得了官司,丟失了市場
處理客戶不滿
處理客戶不滿的重要性
處理客戶不滿的原則
處理客戶不滿的程序
        處理客戶不滿的注意事項與技巧
處理客戶不滿綜合演練
處理客戶不滿的重要性
在不滿客戶中,只有4%的提出投訴 ;
但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人;
被告之者中13%又繼續將這個壞消息傳播給另外的10~20人;
得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2~5個人;
網絡時代,消費者已經成為媒體的主人...
如果投訴的問題得到有效的解決,70%的人會成為回頭客;
如果問題得到及時有效的解決,95%的會成為回頭客
這些數字說明了什么?
1個人表達不滿;
25個人實際已經不滿;
最多可能已有500人被告知這個壞消息;
最多又可能有1300人得到這個壞消息;
好事不出門,壞事傳千里;
 網絡時代瞬間傳萬里
客戶不滿不但要處理,還要及時處理;
因客戶不滿造成的浪費是最不應該的;
處理好客戶的不滿,重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。
處理客戶不滿的原則
正確的態度:
關注客戶感受:
設身處地:理解客戶感受
關注客戶的需求,而非你認為應該做的事情
對客戶善意的出發點報有信心,盡管他有可能犯錯誤
積極熱情和感激的態度
要注意控制自己的情緒和言行,避免激化矛盾
及時處理
判斷客戶是否產生不滿:可能隨時爆發
繼續應用處理情感,處理問題的方法
處理客戶不滿的程序
營造氣氛
目的
穩定客戶的情緒;
使客戶開始同A公司的服務者為解決問題而溝通
主要方法
處理客戶情感三部曲;
注意:此時不要急于涉及具體技術問題,除非客戶要求
診斷問題
目的
了解客觀情況和客戶的感受;
分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向
主要方法:
尋求方案
目的
向客戶建議可行的解決方案;
征求客戶對于方案的意見,并爭取客戶參與方案;
主要方法:
達成共識
目的
同客戶就以下方面達成一致;
解決方案;
行動計劃;
預期結果
主要方法:
貫徹落實
目的
確保同客戶達成的協議得到落實;
通過與客戶的持續溝通確?蛻魸M意,特別是當發生變故時。
注意事項與技巧
傳遞壞消息
處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為
傳遞壞消息原則與技巧
盡快告知:傳遞一個還是二個壞消息
告知的方法有二種:壞好;好壞
強調積極的一面:做了什么?
與客戶的利益相聯系
避免“否定詞”的出現
如何道歉:
無需的道歉
如果你在糾正/彌補錯誤,強調你提供的,而非你糾正的
需要道歉時:盡早、簡潔、真誠
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為
令客戶感到舒適、放松;
語氣平和,讓客戶發泄怒氣;
表示理解和關注,并作記錄;
體現緊迫感;
如有錯誤,立即承認;
明確表示承擔替客戶解決問題的責任;
同客戶一起找出解決辦法;
如果難以獨立處理,盡快轉給相應部門或請示上司。
綜合演練:處理客戶不滿
根據散發材料中的情節在課堂上進行角色演練;
學員及講師提供反饋意見;
模擬實際場景演練
經過學習,我們是否對于客戶服務的理念與技能有了不同的認識?
課程總結
客戶服務調查問卷總結
由行為到素養
客戶滿意的關鍵
感受與行動計劃
由行為到素養
什么是職業素養
職業素養的內涵
實現客戶滿意與職業素養的關系
什么是職業素養
職業素養是一種個人行為規范及行為本身,它可以確保
商務工作的有效實施;
在商務活動中被他人接受;
在商務活動中得到他人的尊重;
取得預期商務成果;
建立長期良好的商業合作或同事關系。
職業素養的內涵
但職業素養并不是這三個方面的簡單疊加,而是這三方面優異而產生的整體行為的變化。
職業素養需要長期的、有意識的培育與磨煉。
實現客戶滿意需要高的職業素養
客戶服務千差萬別,許多情形不可預見
客戶越來越多地從整體來考察服務者
處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿
職業素養可以贏得客戶的尊重
是否能夠僅憑技術和業務能力?




客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” -即客戶滿意的感受
感受與行動計劃
講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處;
今后具體改進方案
 

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